اهمیت ارزش طول عمر مشتری (CLTV) در فروشگاه های اینترنتی

در فروشگاه های اینترنتی متریک های مختلفی اهمیت دارد که یکی از آنها متریک سی ال تی وی (CLTV) می باشد که به معنای ارزش طول عمر مشتری است. اصولا مدیر سایت یا مدیر دیجیتال مارکتینگ می خواهد بداند که مشتری های فروشگاه اینترنتی آنها و کلا سایت یا اپ، به طور متوسط چقدر برای آن ها ارزش دارد؟ به عبارت دقیق تر، از نظر علم دیجیتال مارکتینگ، می خواهیم محاسبه کنیم که چه میزان درآمد برای سایت (یا اپ) توسط یک مشتری در طول عمر خود (یعنی تا زمانیکه مشتری هست) ایجاد می شود برای مدیر سایت یا صاحب کسب و کار اینترنتی. در این معیار اصولا هر چه طول عمر مشتری بیشتر شود، درآمد بیشتری نیز می توان انتظار داشت و ارزش مشتری به لحاظ درآمد زایی در فروش اینترنتی ما بیشتر خواهد شد. اهمیت ارزش طول عمر مشتری در جذب و افزایش کاربران و مشتریان سایت یا نتورک اینترنتی و در نهایت، افزایش درآمد از فروش اینترنتی است، مخصوصا برای فروشگاه های آنلاین. اگر به کیفیت خدمات و محصولات خود اطمینان دارید، حتما باید بر روی جذب و ایجاد مشتریان وفادار دقت و تمرکز نمایید. بنابراین باید بدانید که این متریک چیست و چه عواملی در آن نقش دارند. موارد مختلفی بر روی طول عمر مشتری و ارزش آن تاثیر می گذارد، از قبیل:

  • مشتری چقدر از رابط کاربری و تجربه کاربری سایت، پشتیبانی و خدمات مختلف ارائه شده راضی نگه داشته شده باشد که تمایل به ادامه همراهی با سایت را داشته باشد...
  • مشتری چند بار در هفته یا در ماه ... از سایت خرید می نماید و در هر خرید چند آیتم چند تومانی سفارش می دهد...
  • مشتری چقدر از آفر های جانبی و کمپین های تبلیغاتی استقبال می کند، مثلا آفر هایی که بعدا با فالوآپ ها برای مشتری ایمیل یا پیامک می شود، یا تخفیف های عید نوروز و ...
  • متوسط درآمدی که در نهایت می توان از یک مشتری در بازه زمانی مشترک داشت، مثلا یک میلیون تومان در یک سال...

ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) به چه شکلی محاسبه می گردد؟

این محاسبات راه ها و قسمت های بسیار مختلف و پیچیده ای می تواند داشته باشد، ولی هدف ما در این مقاله این است که کار شما را ساده کنیم و یک فرمول ساده به شما بگوییم در ابتدا، و بعدا اگر تمایل داشتید سراغ بقیه قسمت ها و جزییات پیچیده تر این متریک ها بروید:

درآمد سالانه متوسط به ازای هر مشتری × طول عمر متوسط هر مشتری = ارزش طول عمر مشتری

مثلا اگر یک فروشگاه اینترنتی برای پوشاک دارید، طول عمر یک مشتری ممکن است که 2 ماه باشد به طور میانگین، و در کل آن مدت 440 هزار تومان از شما خرید نماید به طور متوسط؛ (یعنی پیش بینی می شود که در طی یک سال 6 برابر آن هزینه کند) لذا با این فرمول ساده اگر بخواهیم محاسبه نماییم، ارزش طول عمر مشتری می شود:

440.000× 6 تومان × 12/2 سال = ارزش طول عمر مشتری
440.000 تومان × 12/12سال = ارزش طول عمر مشتری
440.000 = CLTV

بنابراین به همین سادگی می شود این متریک (CLTV) را سریع حساب کرد، و اگر نیازی ندارید وارد مباحث و محاسبات پیچیده تر نشوید. سایت های مختلفی فرمول های متفاوت و تفسیر های گوناگونی از این پارامتر دارند. لذا تعریف ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) در این منبع مورد نظر ما بدین شکل است که ذکر شد، یعنی مقدار کل درآمدی که یک کسب و کار می تواند از یک مشتری انتظار داشته باشد. این پارامتر مقدار درآمدی که مشتری ایجاد می نماید را لحاظ می کند و آن را با زمانی که برای طول عمر مشتری پیش بینی می شود مقایسه می نماید (یعنی اگر 6 ماه مشتری ها معمولا باقی می مانند، ضربدر 0.5 سال می شود).

کدام دسته از مشتریان برای ما با ارزش تر هستند؟

بیزینس های مختلف این معیار (CLTV) را به این دلیل نیز استفاده می کنند که بتوانند مشخص کنند که چه سگمنتی از مشتریان با ارزش ترین است! مسلما هر چه مشتری مدت زمان بیشتری را به خرید از یک سایت یا اپ ادامه دهد، ارزش طول عمر آن افزایش می یابد. اگر یک دسته از مشتریان شما به مدت 2 سال هست که از شما خرید می کنند، مسلما با ارزش می توانند باشند تا آن دسته از مشتریانی که فقط 6 ماه (0.5 سال) از شما خرید نموده اند. دقت کنید که اینجا بحث متوسط خرید و متوسط ارزش یک مشتری است، وگرنه ممکن است که استثنائا یک مشتری در سگمنت کم ارزش تر، با اینکه فقط مدت کوتاهی مشتری شما بوده ولی سود خیلی بیشتری به شما رسانده باشد... حتی بیشتر از 1000 تا مشتری دیگر! ولی در این تحلیل با استفاده از این معیار به دنبال بررسی متوسط خرید ها و متوسط طول عمر مشتری ها هستیم نه موارد استثنائی.

نکات پیچیده تر برای محاسبه جزییات بیشتر:

با توجه به توضیحات و فرمول ساده ای که بیان کردیم تا کار شما را راحت کنیم، اگر هنوز هم علاقه دارید تا نکات پیچیده تری را برای محاسبه جزییات بیشتر این گونه متریک ها بیاموزید، می توانید بدین شکل عمل نمایید:
برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) می توانید ابتدا مقدار متوسط خرید ها را محاسبه نمایید (مثلا 150 هزار تومان برای فروشگاه اینترنتی شما)، سپس آن را ضرب کنید در متوسط نرخ خرید ها (مثلا ماهیانه 4 بار مشتری های شما خرید می کنند)؛ که ارزش مشتری (به طور متوسط) مشخص شود (که مثلا می شود ماهیانه 600 هزار تومان). بعد وقتیکه متوسط طول عمر مشتری را حساب کردید (مثلا 3 ماه)، آنگاه آن را در ارزش مشتری (به طور متوسط) ضرب می کنید تا ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) را محاسبه نمایید:

درآمد سالانه متوسط به ازای هر مشتری × مدت زمان متوسط مشتری بودن = ارزش طول عمر مشتری
12×600.000 × 12/3 سال = ارزش طول عمر مشتری
1.800.000= 3×600.000 = CLTV


این 3 تا 600 هزار تومان نیز در این مثال ما منطقی و معقول به نظر می آید، چون ماهیانه مشتری های فروشگاه اینترنتی ما سه تا 600.000 تومان برای ما درآمد ایجاد کرده اند. در طول سال یا قرن هم اگر حساب کنیم، باید جوری باشد که درست تعبیر شود، یعنی مشتری های ما تا وقتی با ما همراه بوده اند و از ما خرید می کرده اند، به طور متوسط چقدر برای ما درآمد زایی ایجاد می کرده اند؟ ماهیانه 600 هزار تومان به مدت 3 ماه، و هنگامی هم که رفته اند و دیگر از ما خرید نمی کنند که دیگر رفته اند و کاری با آنها نداریم (به لحاظ محاسبات مالی). پس اگر بازه زمانی را 100 سال یعنی یک قرن هم در نظر می گرفتیم، ارزش طول عمر مشتری، یعنی اینکه مشتری ها به متوسط چقدر برای کسب و کار ما درآمد ایجاد می کنند چه می شد؟ سه تا600 هزار تومان. یعنی می شد در این فرمول شما به جای اینکه ضربدر 12 کنید برای درآمد قابل فرضی یا پیش بینی شده یک سال، و سپس تقسیم بر 12 کنید که مقدار طول عمر بر حسب سال بدست آید، به راحتی بازه زمانی را ماه در نظر بگیرید و آنها را با هم جمع کنید. به زبان ریاضی تر، شما می توانید به صورت جمع شونده (accumulative) هم حساب کنید مانند انتگرال، که در یک فایل اکسل هم به راحتی می توانید مقادیر یک ستون را با هم جمع کنید... یعنی 600.000 به علاوه 600.000 به علاوه 600.000 که می شود یک میلیون و هشتصد هزار تومان؛ این کل درآمدی است که از مشتریان (به طور متوسط) انتظار داریم با توجه به نرخ خرید ها و مقادیر سفارش های فعلی آنان.
تفاوت بین سایت ها و اپ های مختلف را نمی توان فقط در این پارامتر دانست چون این فقط یکی از متریک ها برای محاسبات دیجیتال مارکتینگ است و نحوه محاسبه آن نیز برای هر سایت یا اپلیکیشنی با سایر رقبای خود ممکن است که کمی متفاوت باشد. مثلا در یک اپلیکیشن سوپر مارکت اینترنتی، ممکن است که طول عمر مشتری ها به طور متوسط 3 ماه باشد و در این 3 ماه فقط 300 هزار تومان خرید کنند، یعنی به طور متوسط ماهیانه 100 هزار تومان ارزش هر مشتری است. ولی اپ مشابهی ممکن است که بهتر بتواند مشتری ها را نگه دارد و زمان بیشتری در اپ باقی بمانند و از آن استفاده کنند، مثلا برای 6 ماه به طور متوسط؛ و در این مدت هم 300 هزار تومان خرید کنند. در اپ دوم ارزش ماهیانه می شود 50 هزار تومان و به نظر می آید که این معیار ضعیف تر باشد در این اپلیکیشن، ولی در واقع چون توانسته است که مشتری های خود را برای زمان بیشتری نگه دارد، باعث جذب کلی ترافیک و مشتری های دیگر هم شده باشد و در کل چون تعداد مشتری هایش بیش از اپ اول خواهد شد احتمالا، درآمد کل آن نیز بیشتر می باشد احتمالا! درحالیکه اگر در نرم افزار محاسبه ارزش طول عمر مشتری (یک فایل اکسل یا هر نرم افزاری که دارید) هم که حساب کنید در حالت اول، 12 تا 100 هزار ضربدر 0.25 سال می شود 300.000 تومان، و در حالت دوم، 12 تا 50 هزار ضربدر 0.5 سال می شود 300 هزار تومان. این بدین معنی می تواند باشد که از نظر نرم افزار، ارزش طول عمر مشتری در اپ دوم برابر اپ اول است، ولی با تحلیل و تفسیری که انجام دادیم اپ دوم را بیشتر موفق می دانیم. برای سایت های فروشگاهی و در کل فروش های اینترنتی هم قضیه همانند اپلیکیشن ها است و فرقی ندارد.

در دنیای دیجیتال مارکتینگ پارامتر های مختلفی در کنار هم معنا می دهند و به تنهایی با یک متریک نمی شود همه چیز را تحلیل و بررسی کرد، لذا نباید زود قضاوت کرد ولی به کمک این پارامتر (CLTV) می توانیم با یک تخمین کلی دریابیم که:
1. رشد سایت یا فروشگاه اینترنتی ما چقدر بوده است تقریبا...
2. میزان رضایت، وفاداری و پایداری مشتری چقدر بوده است...
3. میزان موفقیت و اعتماد مردم به این سایت یا فروشگاه چقدر بوده است نسبتا...




چگونه می توان در یک سایت فروشگاهی ارزش طول عمر مشتری را تعریف نمود؟

می توان با استفاده از حاصلضرب درآمد سالانه متوسط به ازای هر مشتری، در طول عمر متوسط هر مشتری؛ ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) را تعریف و محاسبه کرد.

آنالیز ارزش طول عمر مشتری چه فایده ای می تواند برای سایت یا اپلیکیشن ما داشته باشد؟

با تحلیل و بررسی این متریک می توان دریافت که با توجه به نرخ خرید ها و مقادیر سفارش های فعلی مشتریان، چه میزان درآمد برای سایت یا اپ در سال آینده می توانیم انتظار داشته باشیم... سپس سرمایه گذاری ها و هزینه های لازم را در راستای ارتقای سایت یا اپ انجام دهیم...

آیا منظور از پارامتر CLTV همان LTV است؟

بله... CLTV یا LTV به معنای Customer Lifetime Value می باشد یعنی ارزش طول عمر مشتری.



🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

تیم محتوا سلدان نویسنده: تیم محتوا سلدان
تاریخ انتشار: July 13, 2020 05:59
تاریخ آخرین بازنویسی: July 15, 2020 04:31







افزایش درامد خرده فروشان با عبور از کرونا، رفتار مشتریانتان تغییر کرده است!

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

پاندمی و همه گیری ویروس کرونا، یکی از اتفاقات تعیین کننده در زمان ما خواهد بود که عواقب اقتصادی آن تا سال ها و برای همیشه بر روی رفتار و ذائقه ی مشتری ها تاثیر می گذارد.

اَبَر چالش های کسب و کارهای آنلاین که باید آنها را بدانید!

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

در این مقاله به بررسی مهم ترین چالش هایی که کسب و کارهای کوچک و متوسط در فضای آنلاین با آنها دست و پنجه نرم می کنند می پردازیم

چگونه با سرمایه‌ای اندک، فروشگاه آنلاین راه اندازی کنیم؟

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

امروزه دیگر تاسیس یک فروشگاه آنلاین جمع و جور کار سختی محسوب نمی‌شود. فناوری تجارت الکترونیک پیشرفت بسیاری داشته است

چگونه فروشگاه اینترنتی برای صفحه اینستاگرام خودم بسازید؟

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

در این مقاله قصد داریم بهترین روش ساخت وبسایت فروشگاهی برای صفحه اینستا را به شما معرفی کنیم. با خواندن این مقاله شما نیز دقیقا مسیر افرادی را طی خواهید کرد که همین الان فروش بسیار بالایی دارند.

برترین تکنیک های فروش آنلاین که قطعا درآمدتان را چند برابر می کند!

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

گر واقعا دلتان می خواهد بهتر بفروشید، دیگر دنبال تکنیک نگردید؛ در همین مقاله ای که روبریتان است، مجموعه ای از بهترین تکنیک های فروش B2B را برایتان جمع کرده ایم که همگی بر اساس تحقیقات انتخاب شده اند

بهترین ایده های مشتری مداری در سال 2020

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

در این جهان بزرگ که مشتریان گزینه های بی نهایتی برای خرید دارند، صادقانه باید اظهار کنیم که بابت حضورشان در فروشگاه مان از آن ها بسیار صمیمانه تشکر می نماییم. ما عاشق مشتریانمان هستیم.

برترین استراتژی بازاریابی ایمیلی که اوباما را هم رئیس جمهور کرد

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

• استراتژی بازاریابی ایمیلی چیزی ورای تاکتیک های ایمیل نویسی است. در این مقاله 5 استراتژی را به همراه نمونه های واقعی برایتان شرح دادیم و از موفقیت آمازون، هاب اسپات و باراک اوباما در استفاده از بازاریابی ایمیلی گفتیم.

کرونا، بحرانی که رشد بازار آنلاین را چندین سال به جلو انداخت! می خواهید جا نمانید؟

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

در این مقاله به بررسی 15 روش پیشنهادی به منظور افزایش فروش کسب و کارها در شرایط کرونا می پردازیم.