برترین تکنیک های فروش آنلاین که قطعا درآمدتان را چند برابر می کند!


چه کسی دلش نمی خواهد کلی تکنیک مؤثر برای فروش بلد باشد؟ اگر واقعا دلتان می خواهد بهتر بفروشید، دیگر دنبال تکنیک نگردید؛ در همین مقاله ای که روبریتان است، مجموعه ای از بهترین تکنیک های فروش B2B را برایتان جمع کرده ایم که همگی بر اساس تحقیقات انتخاب شده اند. ضمنا، چهار تکنیک به درد نخور (اما معروف) را هم نام می بریم که نباید از آن ها استفاده کنید.
این مقاله شامل 20 تکنیک فروش است که به 6 دسته تقسیمشان کرده ایم. روی هر کدام از لینک های زیر کلیک کنید، به همان دسته می روید. البته می توانید روی لینک ها کلیک نکنید و با حوصله، تمام تکنیک ها از اول تا آخر بخوانید.

  • تکنیک های مشتری یابی
  • تکنیک های فروشی که ارزش خلق می کنند
  • تکنیک های فروش تلفنی
  • تکنیک های نهایی کردن معامله
  • تکنیک های فروش بیشتر به مشتریان فعلی
  • تکنیک های فروش غیرمؤثر

تکنیک های مشتری یابی

کلید مشتری یابی موفق، جلب توجه خریدار و باز کردن روزنه ای است که به مذاکره و فروش موفق ختم شود. می توانید از سه تکنیک مشتری یابی زیر استفاده کنید که قیف فروشتان را بسازید و گفتگوهای مثمرثمرتری با مشتریان احتمالی تان داشته باشید.

1- مشتری را «قهرمان داستان» کنید

انبوهی از تحقیقات علمی اثر شناختی داستان بر رفتار را بررسی و تایید کرده اند. در فروش هم داستان روش قدرتمندی است که با آن می توانید به مشتری نشان بدهید راه حل شما چقدر برایش مفید و ارزشمند است. هر داستانی یک قهرمان لازم دارد- کسی که در «سفر به سوی خوشبختی» از سد موانع و مشکلات می گذرد و ما در همین عبور از موانع است که با او همذات پنداری می کنیم. حالا قهرمان داستان شما کیست؟ اگر شرکت یا راه حل خودتان است، لطفا تجدیدنظر کنید؛ روی داستانتان کار کنید تا مشتری بشود قهرمان داستان.
داستان سفر قهرمان معمولا این طوری است که:

  • قهرمان با یک مشکل مواجه می شود و با آن مبارزه می کند.
  • قهرمان یک راهنمای حکیم و خردمند را ملاقات می کند که مشکل را می داند و درک می کند.
  • راهنمای حکیم به قهرمان بینش تازه ای می بخشد، برنامه و مسیر راه را نشان می دهد و او را تشویق می کند که کاری بکند.
  • قهرمان که حالا هم به خود ایمان دارد و هم راه را می داند، با مشکل رو در رو می شود.
  • قهرمان بر مشکل فائق می آید، نیروی درون خود را کشف می کند و به هدفش می رسد.

در داستان فروش، این مشتری است که قرار است «پیروز شود»، نه شما. شما همان «راهنمای فرزانه» هستید. نقش شما این است که به مشتری کمک کنید تغییرات دنیای اطرافش را ببیند و بفهمد چطور باید با دنیای تازه کنار بیاید و در آن دوام بیاورد و پیش برود.

2- کمپین های فروش و بازاریابی را «زیادی» شخصی نکنید

اغلب بازاریاب ها و فروشنده ها فکر می کنند هر چه پیام های بازاریابی شان شخصی تر باشد، نتیجه بهتر می شود. شاید باورتان نشود، اما اتفاقا پیام هایی که خیلی متناسب با هر مشتری شده اند کمتر مؤثرند. در مطالعۀ اخیری که دربارۀ شخصی سازی در حوزۀ B2B انجام داده ایم، اثربخشی چهار نوع شخصی سازی ایمیل را روی 7000 مشتری احتمالی امتحان کردیم تا ببینیم کدام روش شخصی سازی بهتر جواب می دهد. چهار مدل شخصی سازی این ها بودند: فقط متناسب با صنعت، فقط متناسب با شرکت، متناسب با صنعت و فرد، متناسب با شرکت و فرد.

ایجاد کمپین های تبلیغاتی یکپارچه با فروشگاه آنلاین شما در فروشگاه ساز سلدان

خب نتیجه؟ هر چه پیام جزئیات فردی بیشتری داشت، نرخ باز کردن ایمیل بالاتر بود. اما دربارۀ نرخ کلیک بر عکس بود! نرخ کلیک در پیام هایی که فقط متناسب با صنعت گیرنده بودند (و جزئیات فردی نداشتند) 24درصد بیشتر از پیام هایی بود که متناسب با شرکت و اطلاعات فردی گیرنده بودند. دلیلش می تواند این باشد که گیرنده، ایمیلی را که با مشخصات فردی او مستقیما او را مخاطب قرار می دهد باز می کند. اما بعد که می فهمد اطلاعات فردی اش فقط حقه ای بوده برای اینکه توجهش جلب شود، حس بدی پیدا می کند. اما وقتی در ایمیلی، گیرنده به داستان یک شرکت مشابه شرکت خودش بر می خورد که با مشکلی مربوط به صنعت مواجه شده و آن را رفع کرده، احتمالا بهتر با آن ماجرا درگیر می شود و همذات پنداری می کند و بیشتر احتمال دارد که مشتاق شود بقیۀ داستان را بداند.
اگر دوست دارید دربارۀ رویکردهای مؤثرتر شخصی سازی در محیط B2B بدانید، کتاب «موضوع کاری نیست؛ موضوع شخصیه.» را بخوانید.

3- از ضمیر دوم شخص استفاده کنید، نه اول شخص

نگویید «ما»، بگویید «شما»! گرچه هم منطقی است و هم هوشمندانه که شما خودتان را جای مشتری بگذارید و در تیم او باشید، چون باید به او نشان بدهید که او و دنیایش را درک می کنید، به این امید که با هم همدلی و همکاری کنید. اما مشکل جمع بستن خودتان با مشتری، یعنی حرف زدن با ضمیر «ما»، این است که شما و مشتری «در یک تیم» و با هم هستید، آن وقت دیگر نمی توانید مشتری را تشویق کنید که کاری بکند و قدمی بردارد!
شرکت کورپوریت ویژنز طی دو مطالعه اثربخشی استفاده از ضمیر دوم شخص جمع را با ضمیر اول شخص جمع مقایسه کرد. یافته های این مطالعات نشان دادند استفاده از ضمیر دوم شخص (شما) در گفتگوهای فروش به شدت مؤثرتر از ضمیر اول شخص (ما) است؛ مشتری بالقوه به این صورت تشویق می شود شخصا مسئولیت قبول کند و حس می کند باید کاری بکند. وقتی مشتری را با «شما» خطاب می کنید، وادار می شود به وضع موجودش فکر کند، خودش را در وضعیت خرید تصور کند یا برنامه ای برای خرید در ذهنش بسازد. این باعث می شود شما بتوانید توجه او را به شکلی متفاوت از رقبا به خودتان و پیام های بازاریابی تان جلب کنید.
پس دفعۀ بعد که با یک مشتری بالقوه حرف می زنید، از ضمیر دوم شخص استفاده کنید. نکتۀ ظریف و کوچکی است، اما اثر بزرگی دارد. دربارۀ ضمیرها در گفتگوهای فروش، در گزارش وضعیت گفتگوی ما بیشتر بخوانید؛ اثر ضمیر دوم شخص بر گفتگو با مشتری.

تکنیک های فروشی که ارزش خلق می کنند

از این تکنیک ها وقتی استفاده کنید که می خواهید به مشتری احتمالی بفهمانید که چرا باید وضعیت موجودش را تغییر دهد و او را قانع کنید که برای تغییر وضعیت، شما را انتخاب کند، نه رقبا را.

4- وضع موجود مشتری احتمالی را به چالش بکشید

خیلی از فروشنده ها فکر می کنند فرایند فروش یک فرایند خطی است. یعنی یک جایی بالاخره تمام می شود - آخرش طرف یا شما را انتخاب می کند یا رقیب را. اما راستش را بخواهید مشتری فقط همین دو گزینه را ندارد؛ یک گزینۀ دیگر هم روی میز هست، آن هم هیچ «هیچ تصمیمی نگرفتن» است. خیلی ها هم همین گزینه را انتخاب می کنند.  تحقیقات نشان داده اند دست کم 60درصد از معامله هایی که درون قیف فروش در جریان هستند، آخرش به «هیچ تصمیمی» ختم می شوند، نه به انتخاب رقیب. دلیلش هم چیزی است که به آن می گوییم «گرایش به حفظ وضع موجود». یعنی آدم ها در ذاتشان نسبت به تغییر مقاومت می کنند. مشتری های بالقوه هم مستثنا نیستند. پس شما فقط وقتی می توانید متقاعدشان کنید که وضع فعلی شان نامطمئن و ناپایدار است و باید تغییر کند که بتوانید علاقۀ آن ها را به حفظ شرایط موجود از بین ببرید. یادتان باشد این نوع گفتگوها برای این است که به خریدار بقبولانید که نیاز به تغییر دارد. قرار نیست ویژگی ها و مزایای محصول یا خدمتتان را برایش شرح بدهید. پس در این مواقع تمرکزتان را بگذارید روی ضرورت و فوریت تغییر. کاری کنید که مشتری بفهمد شرایط فعلی اش باعث شده او از مهم ترین اهداف کسب و کارش عقب بماند. دوست دارید بدانید کی باید و کی نباید وضعیت موجود خریدار را به چالش بکشید؟ کتاب «به چالش کشیدن یا نکشیدن» را بخوانید.

5- پای نیازهای مغفول را وسط بکشید

خیلی وقت ها فروشنده ها پیام های فروش و بازاریابی شان را بر اساس نیازهایی طراحی می کنند که مشتری های بالقوه صراحتا اعلام می کنند. وقتی چنین کاری می کنید، بعدش مدام به این سمت می روید که آن نیازهای مشخص را به قابلیت هایی که رفعشان می کنند ارتباط بدهید، یعنی همان رسم همیشگی «فروش راه حل» به مشتری.  مشکل اینجاست که اگر همین طور پیش بروید دست آخر می بینید دارید پیام های تکراری و معمولی که هیچ فرقی هم با رقبا ندارند به مشتری ها می دهید. چون بالاخره رقبا هم همان نیازها را می بینند و سعی می کنند همان ها را رفع کنند و بنابراین احتمالا پیام های بازاریابی مشابهی به مشتری ها می فرستند. این طوری گزینه های پیش روی مشتری ها تقریبا شبیه هم می شود و این طوری می شود که مشتری ها دودل یا بی تفاوت می شوند. اگر می خواهید مشتری را قانع کنید که باید وضعیتش را عوض کند و بر «تعصب نسبت به وضع موجود» غلبه کنید، باید نیازهای پنهان و فراموش شده یا مغفول مانده را مطرح کنید؛ مشکلاتی که حل نشده اند، به آن ها توجه نشده یا هنوز کشف نشده اند یا فرصت های از دست رفته ای که باعث شده اند کسب و کار مشتری از پیشرفت جا بماند.  در واقع، مطالعۀ کورپوریت ویژن نشان داده که پیام های محرکی که با معرفی یک نیاز مغفول مانده شروع می شوند، اثر اقناعی شما را 10درصد افزایش می دهند! در این ویدئوی کوتاه، دربارۀ نیازهای مغفول مانده بیشتر بدانید:
ویدئو

6- نقطۀ تمایزتان با رقبا را پیدا کنید

وقتی دارید به مشتری های احتمالی می گویید که چه برایشان دارید (یعنی وقتی دارید ارزش پیشنهادی تان را ارائه می کنید)، بین چیزی که شما به آن ها عرضه می کنید یا چیزی که رقبا برایشان فراهم می کنند، چقدر فرق هست؟ اغلب فروشنده ها اقرار می کنند که پیشنهاد آن ها و رقبا بیشتر از 70درصد شبیه هم است! پس به جای اینکه در «منطقۀ اشتراک»تان با رقبا بجنگید، روی چیزی متمرکز شوید که با رقبا فرق دارد؛ یعنی کاری که شما می توانید برای مشتری انجام دهید و با کاری که رقبا می توانند فرق دارد. به این در بازاریابی می گویند «تفاوت ارزش»؛ همان تمایز رقابتی. تمایز رقابتی باید سه ویژگی داشته باشد:

  • منحصر به فرد باشد؛ یعنی باید منحصر به خودتان باشد و کاملا با رقبا فرق داشته باشد.
  • برای مشتری مهم باشد؛ شکاف ها را پیدا کنید و به مشتری نشان بدهید وضع فعلی اش چه مشکلی دارد و بگویید چطور شما می توانید مسأله را حل کنید و برایش ارزش ایجاد کنید.
  • قابل دفاع باشد؛ به مشتری به صورت مستند نشان بدهید که قبلا شرکت های دیگر با استفاده از راه حل شما توانسته اند مشکل مشابهی را برطرف کنند.
اگر کار با سرویس های گرفتن تاکسی اینترنتی برای مشتریانتان آسان است،
 ثبت سفارش در فروشگاه شما که با سلدان می سازید نیز بسیار آسان خواهد بود!

وقتی چیزی به مشتری ارائه دادید که این سه معیار را داشت، آن وقت می توانید بگویید ارزشی به مشتری پیشنهاد کرده اید که شما را از رقبا متمایز می کند و برای مشتری واقعا ارزش افزاست.  وقتی نیازهای مغفول ماندۀ مشتریان را به نقاط قوت متمایزتان وصل کنید، آن وقت از مخمصۀ «منطقۀ اشتراک» ارزش و پیام های تکراری و معمولی خلاص می شوید و می توانید احساس فوریت و تمایزی که برای غلبه بر اینرسی حفظ وضع موجود مشتری نیاز دارید را به وجود بیاورید.

7- داستانی تعریف کنید که قیافه اش وسوسه انگیز باشد

عشق پاورپوینت کشت ما را! اسلایدهای طولانی پر از تیتر و زیرتیتر و افکت های جوروواجور که مغز آدم را سِر می کند هنوز رایج ترین روش فروشنده ها برای سخنرانی و جلسات معرفی محصول است.  اما تحقیقات ثابت کرده اند برای ارائۀ موفق در جلسۀ فروش، باید خیلی فراتر از چند تا اسلاید و تیتر بروید. یافته های ما در یک مطالعه دربارۀ استفاده از ابزارهای بصری در فروش B2B نشان داده رسم شکل های ساده و عینی و دستی روی وایتبرد بیشتر از دو نوع ارائه با پاورپوینت در یاد مشتری می ماند، مخاطب را بیشتر درگیر می کند، کیفیت ارائه را بهتر می کند، و قابل اعتمادتر و متقاعدکننده تر است. ارائه باید به صورت یک روایت بصری جذاب باشد که هدفش نمایش محصول و خدمت و فایدۀ خاصی که برای مشتری دارد، است. فارغ از اینکه در ارائۀ تان از تبلت استفاده می کنید یا از وایتبورد یا فیلیپ چارت، یا حتی پشت یک پاکت، یادتان باشد در این محیط پیچیده و رقابتی، روایت داستان به صورت بصری می تواند خیلی خوب شما را از رقبایتان متمایز کند.

بهترین تکنیک های فروش تلفنی

اغلب تکنیک هایی که در این مقاله نام بردیم، در فروش تلفنی هم مؤثر هستند. خصوصا دو تکنیکی که در ادامه توضیح می دهیم قدرت اقناع شما را در فروش تلفنی بالا می برد و به سر گرفتن معامله کمک می کند.

8- پیامتان را طوری بسازید که مناسب فروش از راه دور باشد

خیلی از شرکت ها به ایجاد تیم های فروش مستقر در سازمان روی آورده اند؛ فروشنده هایی که از راه دور می فروشند. در یکی از نظرسنجی های ما، اغلب کارکنان فروش B2B بیش از نیمی از تماس های فروششان را از راه دور و بدون تماس چهره به چهره انجام می دادند. اما با وجود صرفه های اقتصادی و بهره وری این نوع فروشندگی، موانع مجازی بین فروشنده و خریدار ممکن است باعث شود مشتری با پیام و فرایند فروش درگیر نشود. در جلسۀ رو در رو، احتمال اینکه تمام توجه مشتری به شما باشد بیشتر است. اما در گفتگوی تلفنی یا مجازی، عوامل زیادی ممکن است حواس مشتری را پرت کند و در اولویت او قرار بگیرد. مثلا وقتی شما دارید پای تلفن محصولتان را برای مشتری شرح می دهید، مشتری حواسش جای دیگری برود و مشغول ور رفتن با اپلیکیشن های گوشی اش بشود یا ایمیلش را چک کند، مگر اینکه شما پیشنهاد ارزشمندی برایش داشته باشید. به همین خاطر است که باید استراتژی تماس تلفنی شما متناسب با شرایط مشتری در زمان تماس باشد. یادتان باشد مشتری وقت ندارد، پس صاف بروید سر اصل مطلب. مشتری می خواهد بداند شما چه برایش دارید، پس پای نیازهای مغفول مانده اش را به میان بکشید تا توجهش را جلب کنید. یک داستان مجاب کننده که بتواند با آن همذات پنداری کند برایش تعریف کنید و سعی کنید از عناصر بصری استفاده کنید تا توجهش را از شما بر ندارد.

9- مشتری های احتمالی را به مشارکت تشویق کنید

یکی از تکنیک های بسیار مؤثری که کمتر به آن توجه شده، استفاده از عناصر بصری تعاملی است. همان طور که قبلا گفتیم، رسم شکل و نمودار با دست بسیار بهتر از نمایش اسلایدهای تکراری و مرسوم است. می توانید از این تکنیک در فروش تلفنی هم استفاده کنید. از مشتری بخواهید در گفتگو مشارکت کند؛ مثلا یادداشت بردارد یا هر جا ممکن باشد، طبق صحبت های شما، شکل های ساده و روشنی بکشد. تحقیق کورپوریت ویژنز نشان می دهد استفاده از این تکنیک برای روایت داستان های بصری تعاملی در درگیر کردن مخاطب نقش بسیار مؤثری دارد، نگرش مثبت نسبت به داستان شما را افزایش می دهد، باعث می شود مشتری شما را بیشتر به یاد بیاورد و مشتری بیشتر احتمال دارد که بخواهد با شما حضوری ملاقات کند. اما یادتان باشد اگر بخواهید از این تکنیک های قصه گویی در فروش از راه دور استفاده کنید، باید تغییراتی در رفتار نیروی فروش ایجاد کنید. خیلی از فروشنده هایی که ما با آن ها کار کرده ایم فکر می کردند المان های تصویری تعاملی در تماس تلفنی یا از راه دور باعث ایجاد حساسیت یا اختلاف نظر می شود و بر تماس اثر منفی می گذارد. اما وقتی در عمل از این تکنیک استفاده کردند، اثر مثبت فوری آن را نسبت به رویکرد قبلی شان که فقط کلامی بود، دیدند. دربارۀ درگیر کردن مشتری های احتمالی با عناصر بصری در گزارش وضعیت مکالمات ما بیشتر بخوانید.

تکنیک های نهایی کردن معامله

برای اینکه معامله جوش بخورد، فقط مجاب کردن مشتری ها به تغییر وضع فعلی و ترجیح شما بر رقبا، کافی نیست. برای اینکه احساس ضرورت در مشتری ایجاد کنید، بین ذینفعان اتفاق نظر ایجاد کنید و خریدار را متقاعد کنید که الساعه کاری بکند، از این چهار تکنیک استفاده کنید.

10- داستانتان را طوری بگویید که در آن مقایسه باشد

پیام فروش و بازاریابی، یعنی تعریف کردن داستان شرکت برای مشتری طوری که مشتری بالقوه را به سمت شما بکشاند و او را تبدیل به مشتری بالفعل کند. چالش اینجاست که اگر شبیه خیلی دیگر از شرکت ها باشید، داستانتان را طوری می گویید که چندان شما را از دیگران متمایز نمی کند، اگر اصلا متمایز بکند. اما برای اینکه مشتری احساس کند شما ارزش زیادی برایش ایجاد می کنید، باید داستانتان را به صورت «قبل از» و «بعد از» بگویید، یعنی باید در داستانتان مقایسه را بگنجانید.
وقتی برای مشتری داستان می گویید، داده های واقعی را با احساس همراه کنید. معمولا بهترین راه هم برای این کار این است که اول از کسانی بگویید که با چالش مشابهی در محیط کارشان مواجه شدند، بعد بگویید چطور بعد از استفاده از راهکار شما زندگی شان بهتر و راحت تر و باحال تر و کم تنش تر شد.

11- از خطرات بگویید

از قدیم الایام همه تصور می کردند مدیران عالی آدم های مطلقا منطقی ای هستند و در تصمیم گیری هایشان فقط تحت تاثیر نرخ بازگشت سرمایه قرار می گیرند. اما اصلا اینطور نیست! کورپوریت ویژنز در تحقیقی فهمید مدیران ارشد هم در تصمیم گیری ها درست مثل بقیه تحت تاثیر عوامل احساسی قرار می گیرند. در واقع، اگر شما وضعیت موجود را در چارچوب ضرر برایشان تعریف کنید نسبت به زمانی که مسأله را در چارچوب سود بیان کنید، آن ها بیش از 70درصد بیشتر تمایل پیدا می کنند که یک تصمیم کاری خطرناک بگیرند، مثلا وضعیت فعلی شان را تغییر بدهند تا یک گزینۀ پرریسک را امتحان کنند.  این مطالعه «اثر اجتناب از زیان» را که یکی از مفاهیم اساسی در «تئوری چشم انداز» (دورنما) است، تأیید می کند. آموس تورسکی و دنیل کانمن، دو روانشناس اجتماعی، در تئوری چشم انداز می گویند انسان ها برای اجتناب از یک زیان، 2 تا 3 برابر بیشتر احتمال دارد که ریسک کنند، تا برای رسیدن به یک سود.

12- مراقب ارزش خودتان باشید

امروزه در مذاکرات فروش، قدرت در دست خریدار است. خریدار و فروشنده هم این را می دانند. طبق تحقیقات ما، 72درصد از فروشندگان B2B اذعان کرده اند که در سال های اخیر خریداران قدرتمندتر شده اند. حالا خریدار این اعتماد به نفس را دارد که تخفیف بخواهد و اگر به او تحفیف ندادند، میز مذاکره را ترک کند. اما مشکل این است که خیلی از فروشندگان بدون اینکه بدانند، در طول فرایند فروش، مدام امتیاز می دهند. امتیاز اضافه دادن معنایش از دست رفتن ارزش محصول یا خدمت شماست که باعث می شود نهایی کردن معامله سخت تر شود و خصوصا در مراحل نهایی مذاکره، شما سخت تر می توانید از حاشیه سودتان دفاع کنید.  در این حین که خریدار سعی می کند بین همۀ ذینفعان در سازمان اتفاق نظر ایجاد کند، ارزش شما به تدریج کم می شود چون خریدار قدرتش را به رخ شما می کشد. یعنی در واقع شروع می کند به تقاضاهای جدید، وقت بیشتری از شما می خواهد، منابع بیشتری طلب می کند و البته درخواست تخفیف هم دارد. در این حین، ممکن است شما اصلا متوجه اتفاقی که دارد می افتد نشوید. شما چطور از ارزش خودتان محافظت می کنید؟ وقتی تصمیم گیری چند طرف دارد، دقت کنید که چه کسی در سازمان دربارۀ آن تصمیم فرد مطلع است و چه کسی مسئول آن تصمیم است یا دغدغۀ آن را دارد. سعی کنید با همان ذینفعان صحبت کنید. وقتی با تصمیم گیرندگان کلیدی دربارۀ اثر آن تصمیم در کسب و کار صحبت می کنید، زودتر به اجماع می رسید.

13- از توافق های حساس و مهم حداکثر استفاده را ببرید

هر چه معامله به مراحل پیچیده تر می رسد، تاکتیک های چانه زنی در مراحل نهایی بی فایده تر می شوند. توانایی شما در رسیدن به نتیجۀ مثبت بستگی به مهارت شما در عبور از لحظات حساس فرایند فروش دارد - لحظاتی که حتی می توانند ماهیت فرصت پیش آمده را برای شما عوض کنند و درک خریدار از نفوذ و قدرت شما را تغییر دهند. شما معمولا در موضع پایین تر قدرت هستید. برای اینکه بتوانید از این موضع در این مراحل حساس موفق عمل کنید، به توافق های حساس و مهم توجه کنید. پنج نوع توافق حساس همگی لحظات تبادل ارزش هستند که می توانید برای پیشبرد معامله در عین حفظ منافع خودتان به کار ببرید. توجه به توافق های حساس یعنی پیشاپیش تصمیم بگیرید در طول چرخۀ فروش (خرید) از مشتری چه می خواهید تا نتیجۀ نهایی بهترین نتیجۀ ممکن باشد. به عبارت دیگر، برای گرفتن امتیاز و حفظ منافعتان، به جای اینکه یک توافق بزرگ در پایان معامله انجام دهید، در طول فرایند خرید یک سری توافق های حساس و مهم انجام می دهید.

تکنیک های افزایش فروش به مشتریان فعلی

فکر نکنید وقتی مشتری بالاخره خرید کرد، معامله تمام است. هنوز فرصت های زیادی برای کسب سود و رشد از طریق گسترش ارتباطتان با مشتری ها وجود دارد. فرصت هایی مثل تکرار خرید، تمدید عضویت، بیش فروشی همیشه وجود دارند. در این قسمت به سه تکنیک فروش بیشتر به مشتریان فعلی اشاره می کنیم.

14- از وضعیت موجود مشتریانتان دفاع کنید

وقتی سراغ مشتریان احتمالی جدید می روید، منطقی است که تهاجمی عمل کنید، نیازهای فراموش شده را پیش بکشید، وضعیت فعلی را به چالش بکشید و آن ها را قانع کنید که از شما خرید کنند. شما می خواهید به آن ها بفهمانید که شرایط فعلی شان خطرناک و نامطمئن است و راه حل شما گزینۀ بهتر و مطمئن تری است.
  اما وقتی آن ها مشتری شما شدند و شما «یکی از آن ها» شدید، باید از جایگاهتان نزد مشتریان فعلی دفاع کنید و مدام به آن ها بقبولانید که هنوز بهترین و مطمئن ترین و ارزشمندترین گزینه هستید. چون حالا شما جزئی از وضعیت موجود مشتری هستید، می توانید از گرایش آن ها به حفظ وضع موجود به نفع خودتان استفاده کنید و آن ها را به خرید مجدد و افزایش خرید ترغیب کنید. برای مشتریان فعلی، شما همان وضع موجود هستید و مطالعه ای نشان داده استفاده از پیام های محرک و چالش برانگیز برای تشویق مشتری به تکرار خرید یا گسترش همکاری با شما، احتمال خرید آن ها از شما را دست کم 10 تا 16 درصد افزایش می دهد. دوست دارید بدانید کی باید از وضع موجود مشتریان دفاع کنید و کی نباید؟ ما کتاب به چالش کشیدن یا نکشیدن را به شما پیشنهاد می کنیم.

15- با تقویت رابطه با مشتری، به او بیشتر بفروشید

بعضی از گفتگوهای فروش نیاز به دقت و ظرافت بیشتری دارند. مثلا گفتگو دربارۀ گسترش همکاری یا خرید، مثل راه رفتن روی لبۀ تیغ است؛ یا مشتری مجاب می شود از شما بیشتر خرید کند یا ترجیح می دهد به همان میزان موجود بسنده کند. اگر موفق شوید، پایه های یک همکاری بلندمدت و بادوام را ساخته اید. اما اگر خرابکاری کنید، همکاری تان راکد می ماند، درآمدتان درجا می زند و مشتریتان به رقبا حساس می شود و ممکن است از دست شما برود.  در گفتگو برای بیش فروشی، تحقیق ما نشان می دهد مؤثرترین راه برای اینکه مشتری مجاب شود که تا زمانی که با شماست و با همراهی شما تغییر می کند تغییر مطمئن و مفید است، تقویت ابعاد احساسی همکاری است.  در این مواقع، نترسید که با زبان احساسات دربارۀ رابطۀ خودتان با شرکت مشتری حرف بزنید. وقتی وارد این رابطه شدید، آن وقت صریح و قاطع دربارۀ چالش ها و فرصت های همکاری بلندمدت با مشتری صحبت کنید.  خریداران طبیعتا ترجیح می دهند وضع موجودشان را حفظ کنند و زحمت تغییر راه حل را به خودشان ندهند. اما این معنایش این نیست که فکر کنید مشتری همیشه همکاری و رابطه اش را با شما حفظ خواهد کرد. یادتان باشد مشتری شما همیشه هدف رقبا و فروشندگان دیگری است که مشتاقند او را از چنگ شما در بیاورند. این فرصت را به آن ها ندهید. در گزارش وضعیت مکالمه، دربارۀ علم ارسال پیام های مؤثر برای بیش فروشی بیشتر بخوانید؛ چرا تکامل؟ تعیین مؤثرترین پیام برای بیش فروشی.

16- مهارت عذرخواهی

اگر اوضاع همیشه گل و بلبل باشد، هیچ وقت لازم نیست از مشتری ها عذرخواهی کنید. اما آیا می شود؟ اشتباه همیشه پیش می آید. این لحظات حساس اگر درست مدیریت نشوند، رابطۀ شما با مشتری، حفظ او و درآمد آیندۀ شما را به خطر می اندازند. شما نباید اجازه بدهید این اتفاق بیفتد. عذرخواهی درست و سنجیده از مشتری نه تنها رابطۀ شما با مشتری را ترمیم می کند، که به مرور زمان وفاداری او را افزایش می دهد. ما در تحقیق خود که بر اساس مفهوم «پارادوکس رفع نارسایی خدمات» انجام شد، به این نتیجه رسیدیم که شکل خاصی از عذرخواهی حتی احتمال اینکه مشتری شما و محصول شما را به دیگران توصیه کند افزایش می دهد و شانس خرید بیشتر بعد از رفع نارسایی خدمت را نیز بالا می برد.  اگر دوست دارید بدانید چطور باید از مشتریانتان معذرت خواهی کنید، گزارش وضعیت مکالمات ما را مطالعه کنید؛ عذرخواهی نباید برایتان سخت باشد.

تکنیک های فروش غیرمؤثر

اینترنت پر از «پندهای حکیمانه» دربارۀ انواع و اقسام تکنیک های فروش است. اما همین تکنیک ها در عمل هیچ کمکی به فروش نمی کنند. ما چهار تا از این تکنیک های فروش را که ممکن است به ضرر فروش باشند اینجا نام می بریم.

17- روی منافع تمرکز نکنید

همه می دانند چطور منافع محصول را به مشتری بفروشند، نه ویژگی هایش را، نه؟ نه! عجله نکنید؛ اولین گفتگو با مشتری را با حرف زدن درباۀ منافع محصول برای مشتری شروع نکنید؛ اغلب مشتری هایی که وارد اولین رابطه با شما و شرکت شما می شوند، این طوری به آن نگاه نمی کنند.  یادتان باشد حدود 60درصد از معاملات درون قیف فروش، آخرش به نفع حفظ وضع موجود تمام می شوند. این یعنی باید یاد بگیرید که اول چشم انداز خرید بسازید، یعنی به مشتری احتمالی نشان بدهید چرا نیاز به تغییر دارد. این کار را باید قبل از اینکه پای منافع راهکار خودتان را وسط بکشید، انجام بدهید. یعنی اول باید وضعیت فعلی را به چالش بکشید و بعد نشان بدهید دنیای مشتری می تواند بهتر شود. فقط در این صورت است که منافع راه حل شما برای مشتری معنادار می شود.

18- مسابقه ندهید

وقتی مدام دنبال جایگاه خودتان در مقابل جایگاه رقبا می گردید، در واقع وارد یک مسابقه شده اید. این مسابقه یک جنگ است و شما یک روز در آن با یک ویژگی خاص محصول یا خدمتتان دست بالا را دارید، اما روز بعد رقیب همان ویژگی را تقلید می کند و یک ویژگی دیگر رو می کند و از شما جلو می زند.  معمولا در چنین مسابقه ای، شما و رقیبتان حرف های مشابهی به مشتری های احتمالی می زنید که آخرش به هیچ تصمیمی منتهی نمی شود. به جای اینکه دربارۀ «چرا ما؟» حرف بزنید، سعی کنید مشتری را وادار کنید به «چرا تغییر؟» و «چرا حالا؟» فکر کند تا وضع موجودش به چالش کشیده شود. بعد ارزش منحصر به فرد و واقعی راه حل خودتان را به او نشان بدهید.

19- به پرسونا نفروشید

خیلی از فروشنده ها و بازاریاب ها از پرسونای خریدار استفاده می کنند و بر اساس آن پیام هایشان را تنظیم می کنند. البته این کار منطقی هم به نظر می رسد: وقتی یک پروفایل برای مشتری های احتمالی خودتان تعریف می کنید، می توانید پیام های فروش و بازاریابی تان را بر اساس آن پروفایل تنظیم و هدف گیری کنید.
اما مشکل اینجاست که پرسوناها نوعا بر اساس اینکه مشتری احتمالی کی است تعریف می شوند، یعنی بر اساس مشخصات جمعیت شناختی و رفتارهای نوعی. اما در عمل، پرسونا نمی تواند انگیزۀ تغییر ایجاد کند. اینکه بعضی ویژگی های مشتری مشابه با پرسونای خاصی است دلیل نمی شود که او بخواهد به وضعیت فعلی اش فکر کند و راه حل شما را روش تازه ای برای حل مشکل خودش بداند. پس به جای اینکه بر اساس پرسوناها پیام هایتان را تنظیم کنید، فقط روی متقاعد کردن مشتری به تغییر وضع موجود تمرکز کنید و بعد به او نشان بدهید که با راهکار شما زندگی اش بهتر می شود.

20- به ارائۀ آسانسوری معمولی تکیه نکنید

ارائۀ آسانسوری یک خلاصۀ کوتاه برای معرفی سریع و سادۀ شما و ارزش پیشنهادی تان است. تمام فروشندگان و واحدهای فروش کلی وقت می گذارند که این ارائه، عالی و بی نقص باشد.  اما مشکل این است که در ارائۀ آسانسوری معمولی شما داستان خودتان را می گویید، نه داستان مشتری را. پس به جای اینکه وقت صرف کنید تا ارائۀ خودتان را درست کنید، سعی کنید داستانی بسازید که مشتری قهرمان آن باشد و ارزش منحصر به فردی که شما به او ارائه می دهید را نشان بدهد.

حرف آخر دربارۀ تکنیک های فروش

خب، بفرمایید! این هم 20 تکنیک و نکتۀ فروش که در تمام حوزه های استراتژی فروش به شما کمک می کنند، از جمله در پیدا کردن مشتری، بیان ارزش شما برای مشتری، ایجاد فوریت و ضروت، نهایی کردن معامله و گسترش روابط و افزایش فروش به مشتریان فعلی. وقتی به این تکنیک ها مسلح باشید، از پس سخت ترین مکالمات فروش هم بر می آیید. اگر این مقاله برایتان مفید بود، مجموعه تکنیک های آموزش فروش ما را که همگی مبتنی بر تحقیقات هستند، مطالعه کنید تا با دیگر روش های بهبود عملکرد تیم فروش آشنا شوید.  باز هم دنبال استراتژی های فروش مبتنی بر تحقیقات می گردید؟ سازمان های B2B زیادی در سراسر دنیا از مجموعۀ راهکارهای کورپوریت ویژنز استفاده می کنند تا مهارت ها و تکنیک های فروشی که امتحانشان را در چرخۀ عمر مشتری پس داده اند، یاد بگیرند. برای کسب اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.




🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

تیم محتوا سلدان نویسنده: تیم محتوا سلدان
تاریخ انتشار: July 09, 2020 07:00
تاریخ آخرین بازنویسی: July 20, 2020 10:57







چگونه با سرمایه‌ای اندک، فروشگاه آنلاین راه اندازی کنیم؟

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

امروزه دیگر تاسیس یک فروشگاه آنلاین جمع و جور کار سختی محسوب نمی‌شود. فناوری تجارت الکترونیک پیشرفت بسیاری داشته است

افزایش درامد خرده فروشان با عبور از کرونا، رفتار مشتریانتان تغییر کرده است!

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

پاندمی و همه گیری ویروس کرونا، یکی از اتفاقات تعیین کننده در زمان ما خواهد بود که عواقب اقتصادی آن تا سال ها و برای همیشه بر روی رفتار و ذائقه ی مشتری ها تاثیر می گذارد.

اهمیت ارزش طول عمر مشتری (CLTV) در فروشگاه های اینترنتی

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

اهمیت ارزش طول عمر مشتری در جذب و افزایش کاربران و مشتریان سایت یا نتورک اینترنتی است، مخصوصا برای افزایش درآمد از فروش اینترنتی.

اَبَر چالش های کسب و کارهای آنلاین که باید آنها را بدانید!

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

در این مقاله به بررسی مهم ترین چالش هایی که کسب و کارهای کوچک و متوسط در فضای آنلاین با آنها دست و پنجه نرم می کنند می پردازیم

کرونا، بحرانی که رشد بازار آنلاین را چندین سال به جلو انداخت! می خواهید جا نمانید؟

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

در این مقاله به بررسی 15 روش پیشنهادی به منظور افزایش فروش کسب و کارها در شرایط کرونا می پردازیم.

چگونه فروشگاه اینترنتی برای صفحه اینستاگرام خودم بسازید؟

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

در این مقاله قصد داریم بهترین روش ساخت وبسایت فروشگاهی برای صفحه اینستا را به شما معرفی کنیم. با خواندن این مقاله شما نیز دقیقا مسیر افرادی را طی خواهید کرد که همین الان فروش بسیار بالایی دارند.

کاوشی در بازار، 45 ایده سودآور برای راه اندازی کسب و کار ورزشی

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

میخواهید یک کسب‌و‌کار ورزشی را آغاز کنید و به دنبال ایده هستید؟ در این مقاله میتوانید لیستی از سودآورترین فرصت‌ها و کسب‌و‌کار های ورزشی را مشاهده کنید.

از ابتدا حرفه ای شروع کنید، 8 گام اساسی برای راه اندازی کسب وکار آنلاین موفق

🧡 پسندیده: 0

💡 تشویق: 1

مردم معمولا از ما می پرسند برای شروع کسب و کار خودشان باید دقیقا چه قدم هایی بردارند. خب، موضوعات زیادی هستند که باید دربارۀ شان تصمیم بگیرید؛ از نوع کسب وکارتان تا مدل کسب و کار تا محل فیزیکی کارتان.