مطالب مرتبط

اشتراک گذاری

طرز صحبت با مشتری‌های آنلاین

تیم محتوا سلدان
نوشته شده در تاریخ March 29, 2022
آیا می‌دانید استراتژی پشت مکالمات موفق چیست؟ از تکنیک‌ها و ترفند‌های آن

آیا می‌دانید استراتژی پشت مکالمات موفق چیست؟ از تکنیک‌ها و ترفند‌های آن اطلاع دارید؟ در حال حاضر شما تا چه حد آماده برآوردن انتظارات مشتریان خود هستید؟

همان‌گونه که شاهد هستید کسب‌و‌کارهای آنلاین به سرعت در حال رشد و توسعه هستند. در سال‌های اخیر افراد توجه و علاقه‌ی زیادی به خرید آنلاین نشان داده‌‌اند. با گسترش مشاغل آنلاین، انتظارات مشتریان هم روز به روز در حال افزایش است. بنابراین خواه ناخواه انتظار خدمات بهتر و باکیفیت‌تری را دارند که به طور دائم در حال رشد و تغییر باشد. در نتیجه لازم است شرکت‌ها برنامه‌های جدیدی برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان خویش داشته باشند. یکی از این برنامه‌ها، بهبود و ارتقا رفتار و تعامل با مشتری است که نقش موثری را در جذب او ایفا می‌کند.

نحوه‌ی صحبت با مشتریان، تاثیر بسیار زیادی بر آگاهی از برند و کسب و‌کار شما دارد. هیچ‌چیز به اندازه‌ی یک ارتباط خوب و دلپذیر، رضایت مشتری را به همراه ندارد. تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که تقریبا ۸۶ درصد از مشتریان، حاضر به پرداخت هزینه‌ی بیشتر برای دریافت خدمات خوب و باکیفیت هستند. به طور کلی می‌توان گفت که تعامل با مشتری در سطح جهانی از اهمیت بالایی برخوردار است. از این‌رو گاهی می‌بینیم که حتی مشتری‌ محور‌ترین کسب‌وکارها نیز باید در برخی از حوزه‌ها خود را به‌‌روز کنند. در اغلب اوقات همین تغییرات به ظاهر ناچیز و کوچک، تفاوت بزرگی را در حاشیه فروش کسب‌و‌کار ایجاد می‌کند.

در این مقاله، نکاتی پیرامون نحوه‌ی صحبت با مشتریان را مورد بررسی قرار می‌دهیم و به شما کمک می‌کنیم تا اصول برقراری ارتباط با مشتری را بیاموزید. اما قبل از آن، نکته‌های بسیاری وجود دارد که کسب‌و‌کارهای مختلف باید در جهت بهبود خدمات به مشتریان آنلاین و افزایش رضایت آنان بکار گیرند که به نقل از edesk به دو مورد از مهم‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم:

از حرفه‌ای بودن تیم خدمات مشتری خود اطمینان حاصل کنید

تیم خدمات مشتری معرف چهره‌ی هر کسب‌و‌کاری است. بنابراین نقش تیم آموزش دیده و کاربلد در این بخش بسیار پررنگ می‌شود. صاحبان کسب‌و‌کار باید از شفافیت نقش و وظیفه‌ی تک تک اعضای تیم خدمات مشتری خود اطمینان پیدا کنند. برای تشکیل همچین تیمی لازم است تا در درجه‌ی اول افراد مناسبی به کار گرفته شوند و دارای خصوصیاتی از قبیل صبوری، همدلی، مهارت‌های ارتباطی خوب، تجربه و تخصص لازم باشند. البته لازم به ذکر است که تشکیل تیم خدمات مشتری به تنهایی کافی نیست و هر کسب‌و‌کاری باید بسته به نوع خدمات قابل ارائه‌ی خود، ابزارهای صحیحی را در اختیار تیم خدمات مشتری قرار دهد.

تخصص و مهارت خود را نشان دهید

هر کسب‌و‌کاری داشته باشید چه از نوع ارائه خدمات و چه از نوع فروش محصول، باید در حوزه انتخابی خود متخصص باشید. کلیه مشاغل آنلاینی که با اطمینان، تخصص و مهارت خود را به مشتریان ارائه می‌دهند، مورد توجه مشتریان خود قرار می‌گیرند. مهم‌ترین گام در نشان دادن مهارت و تخصص، آموزش خدمات و معرفی محصولات کسب‌و‌کار به تیم‌های مختلف اعم از تیم خدمات مشتریان است. علاوه بر آموزش و آماده‌سازی کلیه پرسنل در مورد محصولات و خدمات شرکت، لازم است تا اطلاعات فنی و شرح محصول را در وب‌سایت قرار دهید تا مشتریان به راحتی به آن دسترسی داشته باشند.

اصول برقراری ارتباط موثر با مشتری آنلاین

به مشتریان خود گوش دهید

برای رقم زدن یک تجربه‌ی ارزشمند و به‌یاد ماندنی برای مشتریان خود، باید به طور دقیق صدای آنان را بشنوید. گوش کردن به سوالات مشتریان و درک حرف‌های آن‌ها، یکی از راه‌های موثر در شناسایی و رفع مشکلات است. هر مشتری که با شما ارتباط برقرار می‌کند، به دنبال راه‌حل است و می‌خواهد که با او همدل شوید. با گوش دادن به مشتری، درک شرایط او و البته رسیدگی به درخواست‌هایش، ضمن ایجاد احساس همدلی، در نهایت یک تجربه ارزشمندی برای طرفین رقم خواهد خورد.

مسئولیت اشتباه خود را بپذیرید

بهترین و معتبرترین مشاغل و کسب‌و‌کارها دارای تیم خدمات مشتری وظیفه‌شناس و دقیقی هستند که آموزش دیده‌اند تا در صورت بروز خطا و اشتباه، مسئولیت آن را بپذیرند. کلیه اعضای تیم خدمات مشتری باید نحوه صحیح عذرخواهی کردن را آموزش ببینند و به مشتریان این اطمینان را بدهند که اشتباه خود را تصحیح می‌کنند. اعتراف به اشتباه کار سختی به نظر می‌رسد اما می‌توان به چشم یک فرصت به آن نگاه کرد. کسب‌و‌کارها با قبول اشتباه خود، نحوه پاسخگویی صحیح و البته برطرف کردن آن می‌توانند از این فرصت نهایت استفاده را ببرند و نظر مشتری را جلب کنند. در این شرایط می‌توانند با مشتری رابطه مثبتی را ایجاد کنند، به گونه‌ای که اعتماد مشتری را به مجموعه برگردانند.

به سرعت پاسخ دهید

با توجه به پیشرفت روز‌افزون تکنولوژی و سرعت دنیای دیجیتال، اکثر مشتریان انتظار دارند حداکثر تا ۲۴ ساعت بعد پاسخشان را دریافت کنند. پاسخگویی سریع در اولین فرصت و کمترین زمان ممکن، این مفهوم را به مشتریان می‌رساند که اولویت اول کسب‌و‌کار هستند. بنابراین پاسخ به کلیه مشتریان باید به موقع، در اسرع وقت، دقیق و محترمانه باشد. رفع نیاز مشتری در اولین فرصت، به خصوص برای بار اول نشان می‌دهد که تیم خدماتی کسب‌وکار برای وقت و زمان مشتری ارزش قائل است.

همیشه مشتری را با نام خودش صدا بزنید

در زمان ارتباط با مشتری از نام او برای صدا زدن استفاده کنید و به آن، به چشم یک فرصت فوق‌العاده برای مدیریت روانشناسی رفتار مشتری نگاه کنید. طبق آخرین مطالعات روانشناسی و به نقل‌ از سایت helpscout، نام یک شخص برای خودش شیرین‌ترین و مهم‌ترین صدا در هر زبانی است که افراد تمایل دارند با آن خطاب شوند.

دلیل مشکل را شرح دهید

تلاش کنید در صورت بروز مشکل، علت آن را شفاف برای مشتریان توضیح دهید و آگاه باشید که اغلب مردم چرایی یک اتفاق را درک می‌کنند. در این صورت احتمال بیشتری وجود دارد که از اشتباه پیش آمده گذر کنند و شما را ببخشند.

با صداقت رفتار کنید

با تمام مشتریان خود صادقانه رفتار کنید و تلاش کنید در هر شرایطی واقعیت را برای آن‌ها بگویید. بهتر است به مشتریان خود نه بگویید تا آن‌ها را با وعده‌های دروغین امیدوار کنید. در صورتی که پاسخ منفی است، همان را انتقال دهید. اکثر مردم معمولا به راحتی می‌توانند عدم صداقت را تشخیص دهند. بنابراین با دروغ گفتن، اعتماد مشتریان خود را از دست می‌دهید و به اعتبار برند خود آسیب می‌زنید. به خاطر داشته باشید که صداقت داشتن، همیشه بهترین سیاست است.

نگاه مثبتی در پاسخگویی داشته باشید

به طور کلی ارائه‌ی خدمات به مشتری و پاسخگویی به‌ آن‌ها، باید مودبانه و حرفه‌ای باشد. اما این مقوله به تنهایی کافی نیست. لحن مناسب و مثبت در ایجاد یک رابطه‌ی سازنده با مشتری جز اقدامات حیاتی محسوب می‌شود. اغلب مشتریان ناامید و عصبی هستند چرا که شرایط طبق انتظار آنان پیش نرفته است. در اینجا وظیفه‌ی نمایندگان و اعضای تیم خدمات مشتری این است که با موقعیت پیش آمده برای مشتری همدردی کنند و این اطمینان را به آن‌ها بدهند که مشکل با کمی صبوری قابل حل است. در این شرایط اعضای تیم با ارائه پاسخی مثبت به مشتری به راحتی می‌توانند یک موقعیت استرس‌زا و متشنج را به یک شرایط خنثی تبدیل کنند. مثبت‌اندیش بودن در این شرایط زمینه بازگشت مشتریان به کسب‌و‌کار را ایجاد می‌کند.

از پلتفرم‌های ‌crm استفاده کنید

حتی با وجود بهترین تیم خدمات مشتری، باید بتوانید از ابزارهای موثر و پیشرفته برای مدیریت مشتریان استفاده کنید. یکی از بهترین ابزارها برای هماهنگی و پاسخگویی استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (customer relationship management) است که به اختصار به آن crm می‌گویند. یک پلتفرم crm قوی، حکم ستون فقرات استراتژی خدمات مشتری را دارد. به طوری که باید اطلاعات هر مشتری، نحوه آشنایی و ارتباط با کسب‌و‌کار را در crm وارد کنید تا فرآیند تبدیل مشتری به مشتری وفادار را راحت‌تر کنید.

هنر اتمام مکالمه را بدانید

ارتباط با مشتری فقط به این موارد ختم نمی‌شود. مهم‌تر از آغاز مکالمه، نتیجه‌گیری سازنده و مثبت از مکالمات است که اهمیت بسزایی دارد. در ارتباط با مشتری مطمئن شوید که در پایان مکالمه به نتیجه‌ی واضح و مشخصی رسیده‌اید. حتما به یاد داشته باشید که با به کار بردن عباراتی مانند " خیلی خوب! خوشحالیم که تونستیم با همکاری شما این مشکل رو حل کنیم. کمک دیگه‌ای از ما بر‌میاد؟ " مکالمه را به اتمام برسانید. به طور کلی کسب‌و‌کارها باید توجه داشته باشند که تعاملات مشتری با اعضای تیم خدمات مشتریان در پایان گفتگو در وضعیت بهتری قرار گرفته‌ است.

از مشتریان خود بازخورد (feedback) بخواهید

یکی از مهم‌ترین راه‌ها برای اطمینان از عملکرد مثبت سیستم خدمات مشتری، درخواست بازخورد است. به آسانی می‌توانید از مشتریان خود بخواهید تا پس از تجربه‌ی استفاده از محصول یا خدمات، نظر خود را به شما اعلام کنند. با طراحی یک فرم بازخورد در وب‌سایت می‌توانید به اطلاعات ارزشمندی دست پیدا کنید. با داشتن این اطلاعات، هر بیزینس آنلاین باید آماده تجزیه و تحلیل داده‌ها باشد تا نقاط ضعف و قوت خود را به خوبی بررسی کند. سپس بر اساس آن‌ها در جهت بهبود روند کسب‌و‌کار قدم مثبتی بردارد و به راه‌حل‌های ارزشمندی برسد.

کلام نهایی

در مجموع به خاطر داشته باشید که تلاش مستمر برای راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان، سبب شکوفایی کسب‌و‌کار شما خواهد شد. بنابراین بینش خود را به کار گیرید تا با مشتری خود با صداقت، دوستانه و حرفه‌ای رفتار کنید. به صحبت‌های آنان گوش دهید و با آن‌ها همدردی کنید. در صورتی که نمی‌توانید مشکل فعلی مشتری را حل کنید، دستپاچه نشوید و رسیدگی به مشکل را به بخش دیگری ارجاع دهید. اگر مشتریان خودشان برای رفع مشکل با شما ارتباط برقرار کردند، از آن‌ها تشکر کنید و با ارائه خدمات ویژه‌ مانند کد تخفیف و یا ارسال هدیه کوچکی از آنان قدردانی کنید.

با بهترین فروشگاه ساز رایگان، کسب و کار خود را آنلاین کنید.

30 روز ضمانت بازگشت مبلغ

با نرخ پایین فروش آنلاین خود خداحافظی کنید!

تیم محتوا سلدان
نویسنده تیم محتوا سلدان
تاریخ انتشار: March 29, 2022 March 29, 2022

مطالب مرتبط با طرز صحبت با مشتری‌های آنلاین

مطالب مرتبط با طرز صحبت با مشتری‌های آنلاین