چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنیم؟
مشتری ناراضی تعاریف متفاوتی دارد که هر کدام احساسات متفاوتی را از خود بروز می‌دهند. در این مقاله تعریفی را ارائه می‌دهیم که معنای کلی‌تری از مشتری ناراضی را در بر می‌گیرد. براساس مطالب ارائه شده در وب‌سایت smallbusiness.chron، مشتری ناراضی در واقع کسی است که احساس می‌کند یک شرکت، خدمات و یا محصولات خود را آن‌طور که انتظار می‌رود تحویل نداده است. به طور مثال، فردی ممکن است در یک رستوران احساس کند نحوه‌ی سرویس‌دهی کارکنان کند است و وقت او را به شدت تلف خواهد کرد. این فرد ممکن است ناراحت و حتی در مواقع شدیدتر عصبانی شود. در این حالت مشتری احساس می‌کند از طرف شرکت مورد خیانت قرار گرفته و شرکت هنجارهای لازم برای ارائه‌ی خدمات یا محصول خود را نقض کرده است. ادامه‌ی مقاله را بخوانید تا با ترفندها و راهکارهای برخورد با مشتری ناراضی بیشتر آشنا شوید.
انواع مشتریان عصبانی به لحاظ نوع برخورد
هر مشتری منحصربه‌فرد است. به این معنی که هر فرد، ترکیبی پیچیده از نیازها، احساسات و تجربیات گذشته را همراه خود دارد. مشتریان عصبانی در سه دسته‌ی کلی قرار می‌گیرند:
مشتری منطقی عصبانی
اینگونه مشتریان معتقدند که هر شرکتی مرتکب اشتباه می‌شود و این مشکلی است که ممکن است برای هر کسی رخ بدهد. مشتریان منطقی عصبانی معمولا دلیل روشنی برای عصبانیت خود دارند و در بیشتر مواقع راه‌حل ساده ای برای حل آن وجود دارد. در واقع می‌توان گفت کنار آمدن با این مشتریان چندان سخت و دور از انتظار نیست. این نوع مشتری بیشتر احتمال دارد که بعد از رفع مشکل به یک مشتری وفادار و خوشحال تبدیل شود و به تجارت شما یک فرصت دیگر بدهد.
مشتری غیرمنطقی عصبانی
مشتری غیرمنطقی عصبانی مشتری است که عصبانیت نامتناسبی دارد و شما هیچ کنترلی روی آن ندارید. برخورد با این نوع مشتریان عصبانی، دشوار است و برای برخورد موثر با آن‌ها، باید همدل باشید و احساسات آن‌ها را درک کنید. اینگونه مشتریان از عصبانیت خود برای زور‌گویی استفاده می‌کنند تا آنچه را می‌خواهند به آن‌ها بدهید. اگر آن‌ها هیچ یک از راه‌حل‌های شما را نمی‌پذیرند ممکن است لازم باشد قاطعانه در موضع خود بایستید.
مشتری بد‌رفتار عصبانی
این نوع مشتریان عصبانی، رفتاری توهین‌آمیز دارند. و بیشتر از سایر مشتریان به خویشتن‌داری و آرامش شما نیاز دارند. موثر‌ترین راه برخورد با این مشتریان این است که شکایت آن‌ها را کامل بشنوید و با آرامش، ناامیدی آن‌ها را بپذیرید و راه‌حل ارائه دهید. باید توجه داشته باشید بیش‌‌از‌‌حد درگیر احساسات مشتری نشوید، فقط آن‌ها را تصدیق کنید و در ادامه به توضیح راه‌حل‌هایی که می‌توانید ارائه دهید بپردازید.
عکس‌العمل مشتری ناراضی چگونه است؟
احساسات و رفتار مشتریان ناراضی با همدیگر متفاوت است. زمانی که مشتریان از خدمات ناراضی هستند، ممکن است برخوردهای متفاوتی داشته باشند. این برخوردها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
● شکایت از شرکت
● تعاریف منفی از شرکت در مقابل سایر مشتریان و افراد
● صرف‌نظر از خرید محصولات دیگر یا عدم استفاده از خدمات شرکت یا تجارت موردنظر
● حق‌خواهی از طریق دعوا و ایجاد سروصدا با کارکنان شرکت موردنظر
چرا برخورد با مشتری عصبانی مهم است؟
در تمام تجارت‌ها بعد از کیفیت عالی محصولاتی که ارائه می‌دهید، راضی نگه داشتن مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. هیچ‌کس علاقه ندارد با مشتریان عصبانی صحبت کند، اما نادیده گرفتن این مشتریان و مشکلاتی که دارند، عواقب جدی برای شرکت شما دارد. مشتریان عصبانی از راه‌های مختلفی برای کسبوکار شما اختلال ایجاد می‌کنند. عدم برخورد موثر و صحیح با اینگونه مشتریان می‌تواند عواقب زیر را در پی داشته باشد:
- شهرتی که کسب کرده‌اید را از دست می‌دهید.
- مشتری را از دست می‌دهید و دیگر به شرکت شما مراجعه نمی کند.
- کسب‌و کار آینده‌ی خودتان را از دست می‌دهید.
- در صورتی که مشتری، نارضایتی خود را به اشتراک بگذارد مشتریان احتمالی آینده‌ی تجارت خود را از دست می‌دهید.
- در صورتی که مشتریان خود را از دست بدهید مجبور می‌شوید مشتریان جدیدی جذب کنید که این امر مستلزم صرف هزینه‌ی بیشتر برای تبلیغات و بازاریابی مجدد است.
برای آرام کردن مشتری از چه جملاتی استفاده کنیم؟
بسیاری از کسانی که در یک تجارت هستند، مجبورند با مشتری ناراضی یا ناراحت برخورد کنند و این هرگز آسان نیست. یک مشتری زمانی که ناراحت و عصبانی است، دلایل ناراحتی خود را با صحبت کردن یا داد زدن بیان می‌کند و سپس از شما انتظار پاسخ دارد. آنچه شما می‌گویید یا می‌نویسید نقش مهمی در رفع کردن یا تشدید کردن عصبانیت مشتری دارد. برخی جملاتی که برای صحبت با مشتری عصبانی باید استفاده کنیم عبارتند از:
- بابت این مشکل متاسفم.
- لطفا بیشتر در مورد مشکلی که پیش آمده توضیح دهید تا بتوانم کمکتان کنم.
- می‌توانم بفهمم چه چیزی باعث ناراحتی شما شده است.
- حق با شماست.
- من همین الان به این موضوع رسیدگی می‌کنم.
- آیا فکر می‌کنید این راه‌حل برای شما مفید است.
- متاسفانه گاهی این مشکلات پیش می‌آید، حالا من اینجا هستم تا مشکل شما را حل کنم.
- اجازه بدهید بررسی کنم تا بتوانم شما را در وضعیت بهتری قرار دهم.
ترفند‌های برخورد با مشتری ناراضی
برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب‌ناپذیر است. یادگیری برخورد با اینگونه مشتریان، یکی از مهارت‌های ضروری تجارت به شمار می‌رود. مشتریان از برند‌هایی که به آن‌ها اعتماد ندارند، حمایت نمی‌کنند. بنابراین نارضایتی مشتری تاثیرات بی‌شماری روی تجارت شما دارد. نارضایتی مشتری علاوه بر اینکه در فروش و درآمد شما اختلال ایجاد می‌کند، می‌تواند باعث ضعیف شدن شهرت و نام تجاری شما شود و تاثیرات بلند مدتی روی برند شما داشته باشد. اگر به‌طور موثر با آن‌ها برخورد کنید می‌توانید آن‌ها را حفظ و از افشای دهان به دهان نارضایتی آن‌ها، که موجب آسیب به شهرت شرکت و برند شما می‌شود، جلوگیری کنید. با برخورد درست و موثر شما حتی در برخی موارد می‌توانید آن‌ها را به یک مشتری قابل اعتماد و وفادار تبدیل کنید. در ادامه راهبردهای ارائه شده در وب‌سایت peertopeermarketing که برای برخورد با مشتریان عصبانی موثر است را بررسی می‌کنیم:
● گوش دهید
این راهکار در‌واقع گوش دادن انعکاسی و همدلی است. گوش دادن انعکاسی به این معنی است که به آنچه می‌گویند گوش دهید و نیازهایشان را درک کنید و در ادامه به آن‌ها پاسخ دهید. در ابتدای امر مهم نیست مشکل چیست و یا با چه نوع مشتری روبرو هستید؟ همه‌ی مشتریان عصبانی در ابتدا می‌خواهند علاوه بر اینکه صحبت‌های آن‌ها را می‌شنوید، درکشان کنید. به آن‌ها گوش دهید تا بفهمید مشکل اصلی کجاست. احساس آن‌ها از مشکل را درک کنید. و در پاسخ دادن، عباراتی را انتخاب کنید که به مشتری احساس دیده شدن و درک مشکلش را بدهد.
● آرامش خود را حفظ کنید
وقتی با مشتریان عصبانی سروکار دارید، حفظ آرامش و کنترل داشتن روی پاسخ‌هایی که می‌دهید ضمن اینکه دشوار است، از اهمیتی بسیار بالایی نیز برخوردار می‌باشد. در برخورد با هر نوع مشتری عصبانی در وهله‌ی اول سعی کنید متمرکز بمانید و مکالمه را در مسیر درست پیش ببرید. در پاسخ دادن لحنی داشته باشید که برای مشتری تهدید‌کننده به نظر نرسد. زبان بدن شما می‌تواند در تشدید عصبانیت بسیار تاثیرگذار باشد. بنابراین از چرخاندن چشم، بالا انداختن شانه یا کج کردن سر و غیره خودداری کنید. سعی کنید حالتی خنثی داشته باشید. نفس‌های عمیق و یکنواخت بکشید تا به آرام و متمرکز ماندن شما کمک کند. مهم‌تر از همه این است که عصبانیت مشتری مربوط به خدمات یا محصول شرکت شما است، پس آن را شخصی نکنید. شما نماینده‌ی شرکت هستید اگر دلیل عصبانیت مشتری را شخصی کنید و به خود بگیرید فقط به بدتر شدن موضوع کمک می‌کنید.
● عذرخواهی را یاد بگیرید
یک عذرخواهی صمیمانه از مشتری عصبانی، صرف نظر از دلیل عصبانیت او می‌تواند تاثیر زیادی در آرام کردن او داشته باشد. اگر دلیل مشتری برای عصبانیت موجه باشد، عذرخواهی نقشی مهم‌تر پیدا خواهد کرد. به طور کلی شما به عنوان نماینده‌ی شرکت باید اشتباه خود را بپذیرید و مشتری را متقاعد کنید که دیگر این اشتباه تکرار نخواهد شد. اگر مشتری دلیلی موجه برای عصبانیت نداشته باشد، باز هم عذرخواهی مهم است که بتوانید او را آرام کنید و روند را ادامه دهید.
● برای زمان مشتری ارزش قائل شوید
برای حل مشکل مشتری او را بیهوده معطل نکنید. رسیدگی سریع به مشکل مشتری، کلید رفع تنش مشتری در این وضعیت است. اگر مشتری مجبور باشد برای حل مشکلش به مدت طولانی منتظر بماند و یا مدام به افراد مختلف مرجوع شود و برای هرکدام مشکلش را توضیح دهد، فقط تنش، بیشتر و وضعیت، پیچیده‌تر می‌شود. انتظار بیهوده مشتری ناراضی را به مشتری خشمگین و عصبانی تبدیل می‌کند پس قبل از هرچیز برای زمان مشتری ارزش قائل شوید.
● چگونگی پایان دادن به یک تعامل غلط با مشتری را یاد بگیرید
اگر مشتری عصبانی که با او مواجه هستید یک مشتری عصبانی و غیرمنطقی با رفتاری توهین آمیز است، گاهی بهترین نحوه‌ی برخورد این است که به تعامل پایان دهید. زمانی که مشتری فحش می‌دهد و یا به شخص شما توهین می‌کند، واضح است که هیچ راه‌حل رضایت‌بخشی برای او وجود ندارد و در آرامش کامل به تعامل پایان دهید. برای پایان دادن به تعامل، به مشتری بگویید اگر به رفتار توهین‌آمیز خود ادامه دهد شما نمی‌توانید به او کمک کنید.
● مشکلات مشتری خود را حل کنید
هر مشتری عصبانی مشکلی دارد که باید حل شود. بنابراین زمانی که با مشتری عصبانی مواجه هستید، یافتن راهی برای کمک به مشتری حتی اگر شما مقصر نباشید یا تحت کنترل شما نباشد، حیاتی است. یک مشتری عصبانی نباید احساس کند کاری برای او انجام نداده‌اید. اگر راه حل مستقیمی برای رفع مشکل او ندارید، یا نیاز دارید او را به فرد دیگری ارجاع دهید، در هر صورت اطمینان حاصل کنید که هر کاری که می‌توانید برای او انجام می‌دهید.
● ارتباطتان با مشتری را حفظ کنید و ادامه دهید
اگر به مشتری عصبانی قولی بابت رفع مشکلش داده‌اید، حتما انجامش دهید و همچنین اگر اتفاق تازه‌ای رخ داد مشتری را در جریان بگذارید. ارزش اطلاع دادن به مشتری را دست کم نگیرید زیرا یک پیام سریع به مشتری باعث می‌شود مشتری بداند که شما پیگیر کارش هستید و کمی آرام می‌شود و به شما و حرفی که زده‌اید اعتماد می کند.
● راه‌حلی که ارائه داده‌اید را پیگیری کنید
بسیاری از افرادی که در یک شرکت هستند تصور می‌کنند بعد از ارائه‌ی راه‌حل مشکل و یا حتی رفع آن دیگر نباید با مشتری در ارتباط بود. این در حالی است که برای حفظ مشتری این مسئله، قدمی مهم به شمار می‌رود. منابع و انرژی زیادی برای حفظ مشتریانی که سودی برای تجارت شما ندارند، خرج نکنید. مشتریان دیگر را حفظ کنید، به این صورت که بعد از حل مشکل، مشتریان را پیگیری کنید و به آن‌ها نشان دهید که برای حمایت و تجربه‌ی آن‌ها ارزش قائل می‌شوید.
با بهترین فروشگاه ساز رایگان، کسب و کار خود را آنلاین کنید.
30 روز ضمانت بازگشت مبلغ
با نرخ پایین فروش آنلاین خود خداحافظی کنید!
