پس گرفتن کالا پس از فروش بدون قید و شرط: فروش بیشتر

پس گرفتن بدون قید و شرط کالا پس از فروش یکی از معیارهای مهم مشتریان برای انتخاب یک فروشگاه آنلاین است. همچنین ارائۀ خدمات مرجوعی مناسب موجب می‌شود که این مشتریان با خیال راحت دوباره برای خرید اقدام کنند. آمارها نشان می‌دهند که بیش از پنجاه درصد فروش آنلاین را مشتریانی تشکیل می‌دهند که به طور مکرر از شما خرید می‌کنند. می‌توان گفت بهترین خریداران شما احتمالاً بیشترین مرجوعی را دارند. در نتیجه، راضی نگه داشتن این مشتریان برای کسب‌وکار شما حیاتی است و فروش بیشتر شما را در درازمدت تضمین می‌کند.

از سوی دیگر، بازگشت کالاها برای فروشندگان می‌تواند بسیار پُرهزینه باشد. آمارهای سال 2020 نشان می‌دهد که 18% از اجناس خریداری‌شده به صورت آنلاین در سراسر آمریکا بازگردانده شده‌اند. مرجوعی کالا در بیشتر موارد به معنی پرداخت هزینه ارسال به مشتری و پرداخت هزینه بازپس‌گیری آن است. همچنین بسیاری از کالاهای برگشت‌خورده را دیگر نمی‌توان برای فروش ارائه کرد. در این مقاله می‌کوشیم علاوه بر معرفی بهترین روش‌های پس گرفتن کالا پس از فروش بدون قید و شرط، ایده‌هایی را برای اجرای موفق آنها ارائه دهیم که منجر به فروش بیشتر شود.

روش‌های پس گرفتن کالا پس از فروش

پس گرفتن بدون قید و شرط کالا یکی از مهم‌ترین دلایل استقبال از کسب‌وکارهای آنلاین موفق است. اینکه شما آسیب‌های ناشی از بسته‌بندی نامناسب یا ارسال اشتباه کالا را بپذیرید و سخاوتمندانه این اشتباهات را جبران کنید، موجب دلگرمی مشتریان شما می‌شود و احتمال خرید مجدد آنها را افزایش می‌دهد. در ادامه، بهترین روش‌های ارائۀ خدمات مرجوعی کالا را بررسی کرده‌ایم.

خط‌مشی شفافی برای بازگرداندن کالا داشته باشید.

شرایط و نحوۀ پس گرفتن کالاها را باید به طور دقیق مشخص کنید و آن را به صورت واضح به مشتریان ارائه دهید. برای این منظور، توصیه می‌شود بخش جداگانه‌ای را در وب‌سایت خود به این موضوع اختصاص دهید و تمام موارد را به روشنی با بازدیدکنندگان خود در میان بگذارید. تمامی مخاطبان باید به راحتی به این بخش دسترسی داشته باشند و بتوانند به آسانی خط‌مشی شما را پیش و پس از خرید مطالعه نمایند. استفاده از تصاویر گرافیکی و ویدئویی برای درک راحت‌تر این رویه باعث ایجاد ارتباطی بهتر با مشتریان می‌شود و اعتماد آنها را افزایش می‌دهد. به طور کلی، پس گرفتن بدون قید و شرط موجب از بین رفتن اضطراب خریداران و کاهش مقاومت آنها برای خرید آنلاین می‌شود.

زمان‌بندی روشنی برای پس گرفتن کالا مشخص کنید.

مشخص کردن مهلت مشتریان برای بازگرداندن کالا به شما فرصت می‌دهد عملکرد مطلوبی در مواجهه با این شرایط داشته باشید. آمادگی برای بازپس‌گرفتن کالا، بالا رفتن امکان فروش مجدد آن و مدیریت موجودی جزو مهم‌ترین مزایای داشتن زمان‌بندی است. همچنین بازپرداخت مبالغ به حساب مشتریان نیز در بازه زمانی روشن‌تری انجام می‌گیرد که برای آنها اطمینان‌بخش خواهد بود. توصیه می‌شود در فرایند مرجوعی هر انتظاری را که از مخاطبان خود دارید به طور واضح با آنها مطرح کنید. به عنوان نمونه، محدودیت زمانی مشخص‌شده برای پس گرفتن بدون قید و شرط کالا پس از فروش را به صورت برجسته و با رنگی مشخص در چند جای مختلف درج کنید.

امکان بازگرداندن حضوری کالا را فراهم کنید.

فروش آنلاین محدود به فروشگاه‌های اینترنتی نیست. بسیاری از فروشگاه‌ها در کنار فروش حضوری به فروش آنلاین محصولات خود می‌پردازند. این موضوع امکانات متنوعی برای خریداران و فروشندگان فراهم می‌کند که یکی از آنها پس گرفتن کالا به صورت حضوری است. برگشتن مشتری به فروشگاه فرصتی برای فروش بیشتر است. بیش از دو سوم مشتریانی که برای پس دادن اجناس خود به بازار می‌آیند، خریدهای دیگری انجام می‌دهند. وقتی فردی برای بازگرداندن کالا مراجعه می‌کند، می‌توانید به او نشان دهید که چرا محصولی دیگر احتمالاً مناسب او خواهد بود و او را به خرید تشویق کنید. انعطاف‌پذیری یکی از اصول کلیدی در طراحی رویه‌های بازگرداندن کالا است.

هزینه حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی را متقبل شوید.

پس گرفتن کالا پس از فروش بدون قید و شرط هزینه‌های زیادی را به کسب‌وکارها تحمیل می‌کند. با وجود این، فروشگاه‌های آنلاین موفق دریافته‌اند که فراهم آوردن این امکان، اطمینان خریداران را افزایش می‌دهد و در نهایت فروش بیشتری برای آنها به ارمغان می‌آورد. اگر این هزینه‌ها برای شما سنگین است، می‌توانید خلاق باشید و ایده‌هایی تازه را امتحان کنید. به طور مثال، می‌توانید نیمی از هزینۀ بازگشت را تقبل کنید و یا فقط در بازۀ زمانی مشخصی به صورت رایگان حمل‌ونقل کالاهای مرجوعی را انجام دهید و برای بازگرداندن دیرهنگام، هزینه این کار را به صورت کامل دریافت کنید. همچنین برخی فروشگاه‌های آنلاین بین‌المللی در صورتی که مشتری اشتباه آنها را اثبات کند، از بازپس‌گیری کالاهای ارزان‌قیمت صرف‌نظر می‌کنند و هزینه آن را به حساب مشتری برمی‌گردانند.

به قوانین تجارت الکترونیک پایبند باشید.

پس گرفتن کالا پس از فروش فقط یک روش تجاری نیست، بلکه قانون محسوب می‌شود. در آمریکا، شما طبق قانون باید هر کالایی را که معیوب است پس بگیرید و هزینه آن را به مشتری برگردانید. همچنین مشتریان سه روز فرصت خواهند داشت تا نظر خود را در مورد محصولاتی که بیش از بیست و پنج دلار قیمت دارند تغییر دهند. طبق مادۀ 37 قانون تجارت الکترونیک ایران نیز مصرف‌کنندگان هفت روز مهلت تست یا انصراف از معامله را دارند. در نتیجه، هنگام طراحی مدل بازگرداندن کالا باید از آخرین الزامات قانونی آن نیز آگاه باشید. همچنین فراموش نکنید که سیاست بازگرداندن کالا (Return Policy) به طور مداوم باید بازبینی و به‌روزرسانی شود تا هم با قوانین همخوان شود و هم با استراتژی‌های شما و فضای رقابتی کسب‌وکار شما هماهنگی پیدا کند.

از مشتریان خود برای پس دادن کالا قدردانی کنید.

همدلی با مشتریان می‌تواند خشم آنها را به قدردانی تبدیل کند. اگر اشتباهی در فرایند ارسال کالا رخ داده است حتماً از افراد عذرخواهی کنید. همچنین در هر شرایطی همواره از تمامی اشخاص برای نقشی که در تکمیل فرایند بازگشت کالا انجام می‌دهند تشکر کنید. نگرش مثبت شما به مشتریان‌تان و ارائۀ خدماتی شایسته به آنها عامل بسیار مهمی در جلب اعتماد آنها و رسیدن به فروش بیشتر است. در تمام مراحل پس گرفتن کالا، لحن آرامی داشته باشید و اطلاعات مورد نیاز را به طور شفاف با مخاطبان خود در میان بگذارید.

پس از مرجوع کردن کالا، مشتریان را دوباره جذب کنید.

بازگشت کالا را نقطۀ پایان معامله در نظر نگیرید. اگر فرایند مرجوع کردن کالا به خوبی پیش رفته باشد، حس خوبی به مشتری شما منتقل شده است و احتمال زیادی وجود دارد که این مشتری باز هم علاقه‌مند به خرید از شما باشد. بنابراین می‌توانید این ارتباط را با معرفی نمونه‌های مشابه یا محصولات جایگزین ادامه دهید. پس گرفتن بدون قید و شرط کالا اعتماد زیادی به وجود می‌آورد که می‌تواند اشخاص را به مشتری‌هایی وفادار و سودآور تبدیل کند.

چگونه میزان بازگشت کالاها را کاهش دهیم؟

پس گرفتن بدون قید و شرط کالا دلیل موفقیت یا شکست بسیاری از کسب‌وکارها است. میزان بازگشت کالا در تجارت الکترونیک بین 15 تا 20 درصد تخمین زده می‌شود. این میزان در برخی حوزه‌ها مانند پوشاک به 40 درصد می‌رسد. در نتیجه، هزینۀ بازگرداندن و انبارداری مجدد مرسوله‌ها می‌تواند رقم بسیار بالایی باشد. همچنین باید حجم زیادی از اجناسی را در نظر داشت که در این فرایند آسیب می‌بینند یا از بین می‌روند. بنابراین، هزینه‌های مربوط به فرایند مرجوعی کالا را جزوی از تجارت خود در نظر بگیرید و این شاخص را به محاسبات خود اضافه کنید. در ادامه، به مواردی اشاره می‌کنیم که می‌توانند به شما در کاهش هزینه‌های بازگشت کالا کمک زیادی کنند:

· شرایط بازگرداندن کالا و رویه‌های بازپس‌گیری را دائماً بررسی و در صورت لزوم آنها را بازبینی کنید.

· تولید محتوای مناسب و دقیق برای محصولات امکان انتخاب اشتباه مشتریان و در نتیجه پس فرستادن آنها را به مقدار بسیار زیادی کاهش می‌دهد.

· محصولاتی را که با تخفیف عرضه می‌شوند از فرایند پس گرفتن بدون قید و شرط کنار بگذارید.

· از مشتریان خود بخواهید پیش از بازگرداندن کالا، عکس آن را برای شما بفرستند تا از وضعیت مرسولات برای تصمیم‌گیری در موردشان مطلع شوید.

· آمادۀ موارد غیرمنتظره باشید و ارتباط خود را حتی در شرایط بحرانی با مشتریان حفظ کنید و آنها را به صورت شفاف در جریان موقعیت به‌وجودآمده قرار دهید.

· می‌توانید تمام فرایند پس گرفتن کالا پس از فروش را برون‌سپاری کنید و آن را به شرکت‌های تخصصی فعال در این حوزه بسپارید.

در پایان، باید یادآوری کرد که پس گرفتن کالا پس از فروش بدون قید و شرط برای فروشگاه‌های آنلاین هزینه ایجاد می‌کند، اما رسیدگی به این موارد وظیفه و تعهدی مهم در مقابل مشتریان است. امکان مرجوعی نشان‌دهندۀ ارائۀ خدمات خوب به مشتریان است. بنابراین همواره اطمینان حاصل کنید که شرایط بازگشت کالا در دسترس بازدیدکنندگان سایت شما قرار دارد و پیروی از دستورالعمل‌های آن به راحتی برای همۀ مخاطبان امکان‌پذیر است.